Notre procédure de gestions des plaintes

Toute personne peut directement formuler une plainte à l’AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX de son territoire, en s’adressant au commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services.

En vertu du premier paragraphe de l’article 60 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) (L.R.Q., c. S-4.2) : « 1° Peut directement formuler une plainte à l’agence : toute personne qui utilise les services d’un organisme communautaire visé à l’article 334 ou celle qui est hébergée dans une résidence privée d’hébergement ou par un organisme communautaire visé à l’article 454 ou dans une résidence pour personnes âgées visé à l’article 346.0.0, relativement aux services qu’elle a reçus ou aurait dû recevoir de l’organisme ou de la résidence.»

Le respect des droits des résidents est indispensable à une offre de services de qualité. En ce sens, la finalité du régime d’examen des plaintes vise l’amélioration de la qualité des services offerts et le mieux-être de toutes les personnes qui, un jour, en auront besoin.

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En rappelant que le respect et la reconnaissance des droits des résidents doivent inspirer les gestes faits à leur endroit et que le résident doit, dans toute intervention, être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de sa dignité, de son autonomie et de ses besoins, le code d’éthique doit permettre aux résidents et à leur représentant de porter plainte.

En cas d’insatisfaction

Tout résident ou, le cas échéant, son représentant peut formuler une plainte relative aux services qu’il a reçus ou aurait dû recevoir.

Le résident peut, en premier lieu, signifier son insatisfaction à l’exploitant et tenter de convenir d’un règlement.

Dans le domaine de la santé et des services sociaux, les objectifs visés par le régime d’examen des plaintes sont de fournir aux plaignants un interlocuteur valable et crédible, pour répondre rapidement à leurs motifs d’insatisfaction et, enfin, les tenir informés du suivi de leur plainte, quelles que soient les conclusions.

À qui s’adresser

Nommé par le conseil d’administration de l’AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services examine les plaintes des personnes habitant une résidence pour personnes âgées.

Pour obtenir de l’aide

Vous pouvez avoir recours au commissaire régional qui peut vous aider à formuler votre plainte :

Vous pouvez également être assisté et accompagné par :

  • Un parent, un ami ou quelqu’un en qui vous avez confiance,
  • Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de votre région, au numéro de téléphone suivant : (418) 691-0762. Ce service est gratuit et confidentiel.

De plus

Tout résident ou, le cas échéant, son représentant, qui éprouve une insatisfaction au sujet des conclusions que le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services lui a communiquées à la suite de l’examen d’une plainte, peut s’adresser au PROTECTEUR DU CITOYEN, dont l’adresse apparaît ci-dessous :

  • Bureau de Québec

525 boul. René-Lévesque est  Bureau 1.25 

Québec (Québec) G1R 5Y4 

Téléphone : (418) 643-2688 ou sans frais : 1 800 463 5070

  • Bureau de Montréal

500 boul. René-Lévesque ouest  Bureau 6.400

Montréal (Québec) H2Z 1W7

Téléphone : (514) 873-3205 ou sans frais : 1 877 658 2625

 

 

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